Pasos para solicitar soporte técnico con IVCISA.
Inicia sesión en la plataforma (support.ivcisa.com) utilizando tus credenciales (correo y contraseña).
Una vez ingresado a la sesión, puedes crear un ticket manualmente haciendo clic en el botón + ubicado en la parte inferior de la barra de navegación. Esto abre la pantalla de creación de ticket, donde debes ingresar toda la información necesaria.
Debes completar los siguientes campos del ticket:
·Título: Es el nombre del ticket (por ejemplo, Necesito ayuda con servicio Amazon S3).
·Texto: Es la sección donde se describe el detalle del problema. También puede adjuntar evidencias o capturas para mayor contexto sobre el ticket.
·Tipo: Indica el tipo de solicitud realizada en el ticket.
· Mis Tickets: Muestra el total de tickets abiertos asignados a tu usuario.
· Búsqueda por número o palabra clave: Use la barra de búsqueda superior para localizar un ticket específico. Puede buscar por número de ticket (por ejemplo, #65002) o por una palabra clave relacionada al caso (por ejemplo, vpn).
También, desde el panel de navegación se puede monitorear y dar seguimiento a los tickets tanto individuales como de la organización:
· My tickets organizations: Muestra únicamente los tickets creados por su usuario, permitiéndote hacer seguimiento individual a sus solicitudes.
· My organization tickets: Muestra todos los tickets generados por los usuarios de su organización, útil para tener una visión general del estado de las solicitudes a nivel corporativo.
Tipo | Ejemplo de Solicitud |
|---|---|
IA / ML – Machine Learning
| Requerimientos relacionados con modelos de Machine Learning, entrenamiento, inferencia, pipelines o uso de inteligencia artificial.
|
Cloud Compute
| Solicitudes asociadas al uso, creación, dimensionamiento o ajuste de recursos de cómputo en la nube (VMs, instancias, escalamiento).
|
Cloud Infrastructure
| Gestión de infraestructura en la nube, incluyendo entornos, servicios base, almacenamiento y arquitectura general.
|
Networking
| Configuración o incidencias relacionadas con redes, conectividad, firewalls, VPN, balanceadores o acceso entre servicios.
|
Consultancy
| Solicitudes de asesoría técnica, revisión de arquitectura, buenas prácticas o recomendaciones especializadas.
|
Data Analytics
| Requerimientos de análisis de datos, reportes, visualizaciones, consultas o procesamiento analítico.
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Incidente
| Evento inesperado que afecta el funcionamiento normal de un servicio y requiere atención inmediata.
|
Petición
| Solicitud de un servicio, acceso, configuración o requerimiento planificado que no representa una falla.
|
Seguridad
| Casos relacionados con accesos, credenciales, cumplimiento, vulnerabilidades o eventos de seguridad.
|
Estructura de tiempos de respuesta diseñada para asegurar la continuidad de tu negocio
Los tiempos de respuesta y resolución dependen de dos factores:
Para conocer los tiempos específicos de atención según tu plan contratado (Essentials, Business o Enterprise), consulte el documento de términos de su acuerdo de servicio o contacte directamente a su gestor de cuenta IVCISA.
En caso de que no recuerdes tu contraseña o presentes dificultades para acceder a la plataforma, el sistema permite generar una nueva clave de seguridad de manera autónoma.
Instrucciones para Restablecimiento de Credenciales de Usuario:
Para continuar con el proceso, por favor realiza lo siguiente:
Para continuar con el proceso, por favor realiza lo siguiente:
Recomendación: Asegúrate de verificar tu carpeta de “Correo no deseado” o “Spam” en caso de no visualizar el mensaje de confirmación en los próximos minutos.
El Centro de Soporte IVCISA modificar tu contraseña de acceso en cualquier momento desde el panel de configuración de su perfil. Se recomienda realizar este cambio de manera periódica siguiendo los estándares de seguridad corporativa.
Con el objetivo de garantizar la seguridad de tu acceso y proteger la confidencialidad de tus casos y proteger la confidencialidad de sus casos de soporte, la plataforma permite la implementación de capas de seguridad adicionales.
Desde este apartado, podrás configurar y administrar los métodos de autenticación de doble factor vinculados a tu cuenta institucional.
Al activar esta funcionalidad, el sistema requerirá un segundo código de verificación tras ingresar su contraseña, mitigando así el riesgo de accesos no autorizados por parte de terceros.
Recomendación de Seguridad: Se sugiere el uso de aplicaciones de autenticación compatibles para garantizar una validación de identidad ágil y segura en cada inicio de sesión.
De acuerdo con la matriz de clasificación de la página, un caso se cataloga como P1 únicamente cuando existe una interrupción total o un bloqueo absoluto de los servicios críticos del negocio, afectando masivamente la operación y requiriendo intervención de emergencia. Las fallas menores o degradaciones parciales se derivan a los niveles P2 o P3.
Para acelerar el diagnóstico de tu caso, el flujo de soporte solicita que antes de abrir el ticket reúnas los siguientes datos clave:
Sí. Aunque las consultas generales y solicitudes de cambios básicos siguen una ventana horaria estándar (Lunes a Viernes), la plataforma cuenta con un esquema de cobertura 24/7/365 exclusivo para incidentes críticos de severidad P1, garantizando que un equipo de ingenieros de guardia atienda la emergencia sin importar el día o la hora.
Es una guía operativa estructurada que define los tiempos máximos de respuesta y las rutas jerárquicas de soporte. Si un ticket no es solucionado dentro del tiempo establecido para su nivel de prioridad o si requiere un nivel de especialización técnica más alto, esta matriz indica automáticamente a qué ingenieros o directores debe transferirse el caso.
El Portal de Autoservicio y su Base de Conocimientos están diseñados para resolver de forma inmediata dudas de configuración, consultas de documentación o procedimientos estándar (generalmente asociados a prioridades bajas P3 o P4). Utilizarlo te permite autogestionar la solución al instante sin necesidad de esperar a que un agente procese un ticket en la fila de espera.
Cada vez que registras una solicitud, el sistema genera automáticamente un número de ticket único. Con este identificador puedes ingresar al portal de la Mesa de Ayuda para revisar el estado actual del caso (en espera, en progreso o resuelto), chatear directamente con el ingeniero asignado o adjuntar pruebas adicionales si el escenario cambia.