Comprometidos con la continuidad y el rendimiento de su operación
En IVCISA, reconocemos la importancia de brindar un servicio excepcional y transparente en todo momento. Para asegurar una colaboración fructífera y establecer expectativas claras, hemos desarrollado nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés).
El alcance de soporte se define por la existencia de una suscripción de soporte vigente y se rige por los términos y condiciones del Plan de Soporte específico de IVCISA que el cliente haya adquirido.
Detalle de tiempos máximos de respuesta según la prioridad del incidente y tu plan de soporte
Los SLA para la gestión de incidentes y requerimientos se encuentran definidos y varían según el Plan de Soporte (Essentials, Business o Enterprise) contratado. A continuación, se detallan los tiempos máximos de respuesta para cada Nivel de Prioridad y por tipo de plan.
Prioridad | Essentials | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
Crítica (Sistema principal inoperativo) | – | –
| 2h
|
Alta
(Funcionalidad crítica degradada) | – | 4h
| 4h
|
Media (Falla no crítica) | 16h | 16h | 16h |
Baja (No hay impacto funcional) | 24h | 24h | 24h |
Severidad | Definición | Criterios |
|---|---|---|
Crítica
| Sistema principal inoperativo, sin solución alternativa.
| Emergencia que detiene operaciones críticas del negocio. Impacto total en negocio, todos los usuarios afectados.
|
Alta
| Funcionalidad crítica degradada, con impacto grave en operaciones pero sistema aún parcialmente disponible.
| Gran número de usuarios afectados, operaciones limitadas, existen soluciones parciales.
|
Media
| Falla no crítica o consulta técnica. Impacto limitado, con alternativas disponibles.
| Número limitado de usuarios afectados o sin urgencia.
|
Baja
| Configuración o incidencias relacionadas con redes, conectividad, firewalls, VPN, balanceadores o acceso entre servicios.
| Número limitado de usuarios afectados o sin urgencia.
|
Consultancy
| Solicitud de información general o mejora futura. No hay impacto funcional.
| Sin impacto en operaciones ni usuarios.
|
Teléfonos
Panamá: +507 310-0956
Rep. Dominicana: +1-8499365557
Puerto Rico: +1-7862337647
Colombia: +57-6017943626
Tickets de soporte
Conozca paso a paso cómo realizar una gestión de tickets en nuestro sistema de soporte.
Tener una suscripción a uno de los planes de soporte con IVCISA vigente.
Proporcionar a IVCISA información detallada, clara y descriptiva de la incidencia.
Proporcionar a IVCISA información relevante sobre posibles cambios realizados por el cliente antes de la incidencia.
Para el registro, alta, autorizaciones y desvinculación de usuarios para tickets y autorización telefónica, el cliente debe redactar un email a la siguiente dirección: soporte@ivcisa.com
Con los siguientes datos:
Datos de autorización y/o desvinculación: Nombre y apellido, email y rol.
El tiempo de respuesta de IVCISA para la entrega de credenciales o la desvinculación es de 24 horas.
Marco de cumplimiento y límites de responsabilidad operativa en entornos de nube
La velocidad de respuesta y resolución se determina cruzando el nivel de prioridad del incidente con la categoría de tu plan. El Plan Platino ofrece los tiempos de atención más exigentes y rápidos del catálogo, seguido por el Plan Oro con ventanas intermedias, mientras que el Plan Plata establece los plazos máximos permitidos para la gestión de solicitudes.
La diferencia radica en la continuidad de la operación y la existencia de alternativas técnicas:
Severidad P2 (Alto): Se aplica cuando el incidente genera un impacto parcial o una degradación severa en el rendimiento del sistema, pero la organización cuenta con rutas alternativas o soluciones temporales para mantener la operación activa.
La estructura de soporte técnico divide sus responsabilidades en dos equipos especializados:
Dentro del bloque de buenas prácticas, se solicita que el usuario proporcione un conjunto de evidencias técnicas antes de enviar el ticket. Esto incluye la identificación clara del componente afectado, los registros de error del sistema (logs), una descripción detallada del problema y capturas de pantalla que muestren el fallo.
El portal incluye un área de descargas que pone a disposición del cliente dos archivos normativos clave para la transparencia del servicio: el botón para «Descargar Matriz de SLA» (que detalla el cuadro exacto de horas comprometidas) y el botón para «Descargar Política de Soporte» (que rige los lineamientos legales y operativos de la atención).
A través de este pilar enfocado en la transparencia, la empresa genera reportes periódicos e indicadores de cumplimiento que evalúan el rendimiento real de los grupos de soporte. Estos datos permiten auditar si se están respetando los tiempos pactados en la tabla de SLA y sirven como base para optimizar continuamente los flujos de atención al cliente.