¿Qué es un SLA?
En IVCISA, reconocemos la importancia de brindar un servicio excepcional y transparente en todo momento. Para asegurar una colaboración fructífera y establecer expectativas claras, hemos desarrollado nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés).
El objetivo de los SLA
Transparencia y Claridad
El SLA proporciona una descripción detallada de los servicios que ofrecemos, estableciendo expectativas claras sobre el rendimiento, disponibilidad y otros aspectos esenciales.
Medición Objetiva del Rendimiento
Definimos métricas específicas para evaluar nuestro rendimiento, permitiendo una medición objetiva y transparente de nuestro compromiso con la calidad.
Responsabilidades Definidas
Establecemos claramente las responsabilidades tanto de IVCISA como de nuestros clientes, evitando malentendidos y garantizando una comunicación fluida.
Procedimientos de Resolución
El SLA incluye procedimientos detallados para abordar problemas y resoluciones en tiempo hábil, minimizando el impacto en su experiencia operativa.
Garantías de Servicio
Incluimos garantías de servicio que respaldan nuestro compromiso con la calidad, detallando posibles penalizaciones en caso de no cumplir los niveles acordados.
Flexibilidad y Adaptabilidad
Nuestro SLA incorpora flexibilidad para adaptarse a sus requisitos cambiantes, garantizando que podamos ajustarnos a medida que su empresa evoluciona.
Alcance de los SLA IVCISA
El alcance de soporte se define por la existencia de una suscripción de soporte vigente y se rige por los términos y condiciones del Plan de Soporte específico de IVCISA que el cliente haya adquirido.
Planes de SoporteTiempos de SLA
Los SLA para la gestión de incidentes y requerimientos se encuentran definidos y varían según el Plan de Soporte (Essentials, Business o Enterprise) contratado. A continuación, se detallan los tiempos máximos de respuesta para cada Nivel de Prioridad y por tipo de plan.
| Prioridad | Essentials | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Crítica Sistema principal inoperativo | - | - | 2h |
| Alta Funcionalidad crítica degradada | - | 4h | 4h |
| Media Falla no crítica | 16h | 16h | 16h |
| Baja No hay impacto funcional | 24h | 24h | 24h |
Explicación de los niveles de SLA
Los niveles de prioridad se establecen para garantizar que los clientes reciban un soporte oportuno y eficaz. A continuación, más detalles de cada nivel de severidad:
| Severidad | Definición | Criterios |
|---|---|---|
| Crítica | Sistema principal inoperativo, sin solución alternativa. Emergencia que detiene operaciones críticas del negocio. | Impacto total en negocio, todos los usuarios afectados. |
| Alta | Funcionalidad crítica degradada, con impacto grave en operaciones pero sistema aún parcialmente disponible. | Gran número de usuarios afectados, operaciones limitadas, existen soluciones parciales. |
| Media | Falla no crítica o consulta técnica. Impacto limitado, con alternativas disponibles. | Número limitado de usuarios afectados o sin urgencia. |
| Baja | Solicitud de información general o mejora futura. No hay impacto funcional. | Sin impacto en operaciones ni usuarios. |
Equipo de Soporte
Equipo
El soporte es proporcionado por un equipo de ingenieros certificados de IVCISA. El equipo está disponible para responder a incidentes y solicitudes de soporte a través de los siguientes canales:
Teléfonos
- Panamá: +507 310-0956
- Rep. Dominicana: +1-8499365557
- Puerto Rico: +1-7862337647
- Colombia: +57-6017943626
Tickets de Soporte
Conozca paso a paso cómo realizar una gestión de tickets en nuestro sistema de soporte.
Requisitos y Gestión de Usuarios
Requisitos del Cliente
Para que el cliente pueda aprovechar los planes de soporte, debe cumplir con los siguientes requisitos:
- Tener una suscripción a uno de los planes de soporte con IVCISA vigente.
- Proporcionar a IVCISA información detallada, clara y descriptiva de la incidencia.
- Proporcionar a IVCISA información relevante sobre posibles cambios realizados por el cliente antes de la incidencia.
Activación del Sistema de Soporte
Para el registro, alta, autorizaciones y desvinculación de usuarios para tickets y autorización telefónica, el cliente debe redactar un email a la siguiente dirección:
Con los siguientes datos:
- ✓ Datos de autorización y/o desvinculación: Nombre y apellido, email y rol.
- ✓ El proceso por parte de IVCISA es de 24 horas para la entrega de las credenciales o desvinculación.
Descargo de Responsabilidad
- IVCISA no es responsable de configuraciones y de controles de cambios de proveedores ni de terceros.
- IVCISA no es responsable de pérdida de datos por configuraciones del cliente, proveedores o terceros.
- IVCISA se adhiere al modelo de responsabilidad compartida de AWS y lo aplica en los clientes de AWS, para más información visitar: Modelo de responsabilidad Compartida de AWS
- IVCISA se reserva el derecho de aceptar un requerimiento de Tickets de Soporte.