Pasos para solicitar soporte técnico con IVCISA
Paso 1: Acceso al Portal
Inicie sesión en la plataforma (support.ivcisa.com) utilizando sus credenciales (correo y contraseña)
Paso 2: Creación de Ticket
Una vez ingresado a la sesión, puede crear un ticket manualmente haciendo clic en el botón + ubicado en la parte inferior de la barra de navegación. Esto abre la pantalla de creación de ticket, donde debe ingresar toda la información necesaria.
Paso 3: Completar campos de Ticket
Debe completar los siguientes campos del ticket:
- Título: Es el nombre del ticket (por ejemplo, Necesito ayuda con servicio Amazon S3).
- Texto: Es la sección donde se describe el detalle del problema. También puede adjuntar evidencias o capturas para mayor contexto sobre el ticket.
- Tipo: Es el tipo de Solicitud realizada en el ticket.
Tipo | Ejemplo de Solicitud |
IA / ML – Machine Learning | Requerimientos relacionados con modelos de Machine Learning, entrenamiento, inferencia, pipelines o uso de inteligencia artificial. |
Cloud Compute | Solicitudes asociadas al uso, creación, dimensionamiento o ajuste de recursos de cómputo en la nube (VMs, instancias, escalamiento). |
Cloud Infrastructure | Gestión de infraestructura en la nube, incluyendo entornos, servicios base, almacenamiento y arquitectura general. |
Networking | Configuración o incidencias relacionadas con redes, conectividad, firewalls, VPN, balanceadores o acceso entre servicios. |
Consultancy | Solicitudes de asesoría técnica, revisión de arquitectura, buenas prácticas o recomendaciones especializadas. |
Data Analytics | Requerimientos de análisis de datos, reportes, visualizaciones, consultas o procesamiento analítico. |
Incidente | Evento inesperado que afecta el funcionamiento normal de un servicio y requiere atención inmediata. |
Petición | Solicitud de un servicio, acceso, configuración o requerimiento planificado que no representa una falla. |
Seguridad | Casos relacionados con accesos, credenciales, cumplimiento, vulnerabilidades o eventos de seguridad. |
Estado: Nuevo
Paso 4: Monitoreo de Tickets
Desde el panel de navegación lateral izquierdo puede hacer seguimiento a sus tickets de dos formas:
- Mis Tickets: Muestra el total de tickets abiertos asignados a su usuario.
- Búsqueda por número o palabra clave: Use la barra de búsqueda superior para localizar un ticket específico. Puede buscar por número de ticket (por ejemplo, #65002) o por una palabra clave relacionada al caso (por ejemplo, vpn).
También, desde el panel de navegación se puede monitorear y dar seguimiento a los tickets tanto individuales como de la organización
- My tickets organizations: Muestra únicamente los tickets creados por su usuario, permitiéndole hacer seguimiento individual a sus solicitudes.
- My organization tickets: Muestra todos los tickets generados por los usuarios de su organización, útil para tener una visión general del estado de las solicitudes a nivel corporativo.
Tiempos de Respuesta (SLA)
Los tiempos de respuesta y resolución dependen de dos factores:
- Nivel de criticidad: determinado por la complejidad e impacto de la incidencia descrita en el ticket.
- Plan de Soporte contratado: Essentials, Business o Enterprise.
Para conocer los tiempos específicos de atención según su plan contratado (Essentials, Business o Enterprise), consulte el documento de términos de su acuerdo de servicio o contacte directamente a su gestor de cuenta IVCISA.
Restablecer credenciales en Centro de Soporte IVCISA
En caso de que no recuerde su contraseña o presente dificultades para acceder a la plataforma, el sistema permite generar una nueva clave de seguridad de manera autónoma.
Instrucciones para Restablecimiento de Credenciales de Usuario
Para iniciar el proceso, siga estos pasos en el portal de acceso:
- Seleccione la opción “Forgot your password?” ubicada en el panel de inicio de sesión.
- Ingrese la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta corporativa.
- Siga las instrucciones que recibirá en su bandeja de entrada para restablecer su contraseña.
Nota de Seguridad: Por protocolos de protección de datos, el enlace de restablecimiento tiene una validez temporal limitada. Le recomendamos completar el cambio de clave inmediatamente después de recibir el correo.
Para continuar con el proceso, por favor realice lo siguiente:
- Ingrese su dirección de correo electrónico corporativo en el campo correspondiente.
- Siga las instrucciones detalladas que se desplegarán en pantalla o que serán enviadas a su bandeja de entrada para completar la validación.
Recomendación: Asegúrese de verificar su carpeta de “Correo no deseado” o “Spam” en caso de no visualizar el mensaje de confirmación en los próximos minutos.
Validaciones Adicionales en Centro de Soporte IVCISA
Cambio de Contraseña
El Centro de Soporte IVCISA permite modificar su contraseña de acceso en cualquier momento desde el panel de configuración de su perfil. Se recomienda realizar este cambio de manera periódica siguiendo los estándares de seguridad corporativa.
Autenticación de Doble Factor (2FA)
Con el objetivo de garantizar la seguridad de su acceso y proteger la confidencialidad de sus casos de soporte, la plataforma permite la implementación de capas de seguridad adicionales.
Desde este apartado, usted podrá configurar y administrar los métodos de autenticación de doble factor vinculados a su cuenta institucional.
Al activar esta funcionalidad, el sistema requerirá un segundo código de verificación tras ingresar su contraseña, mitigando así el riesgo de accesos no autorizados por parte de terceros.
Recomendación de Seguridad: Se sugiere el uso de aplicaciones de autenticación compatibles para garantizar una validación de identidad ágil y segura en cada inicio de sesión.
