Service Level Agreement

ALCANCE DE SOPORTE 24×7 – IVCISA

Versión 1 – 6 noviembre 2023

Alcance

El soporte 24×7 cubre los servicios asociados en el contrato de Soporte de Cliente con IVCISA.

Tiempos de SLA

    • Afectación de Sistemas no productivo – no critico: <12 horas
    • Sistema de producción – activo – no critico: < 4 horas
    • Sistema de producción inactivo – crítico: < 2 hora
Cobertura
    • El soporte 24×7 cubre todos los días del año, las 24 horas del día.
    • El Soporte no-24×7 cubre los días laborables de lunes a viernes de 8am a 5:30pm GMT-5
    • Soporte de IVCISA es únicamente a cliente de IVCISA con contrato de soporte vigente.
Equipo de soporte
El soporte 24×7 es proporcionado por un equipo de ingenieros certificados de IVCISA. El equipo está disponible para responder a incidentes y solicitudes de soporte a través de los siguientes canales:

– Teléfonos – Central Telefónica

          • Panamá +507 310-0956
          • Costa Rica +506-40016380
          • República Dominicana +1-8499365557
          • Puerto Rico +1-7862337647

– Tickets de Soporte

Proceso de resolución
El proceso de resolución de incidentes sigue los siguientes pasos:

  1. Primera notificación: El cliente notifica al equipo de soporte de IVCISA sobre el incidente.

      • Investigación: El equipo de soporte de IVCISA investiga la causa del incidente.

  2. Segunda notificación: El equipo de soporte de IVCISA notifica sobre la situación actualde la investigación y posibles próximos pasos en caso de encontrar solución para corregir el incidente.

      • Mitigación: El equipo de soporte de IVCISA realiza la mitigación y resolución del incidente y notifica al cliente. De ser necesario la mitigación puede realizarse en conjunto con el cliente.

  3. Tercera notificación y verificación: El equipo de soporte de IVCISA notifica al cliente de la aplicación de mitigación de resolución del incidente y verifica que la solución haya sido efectiva.

      • Seguimiento: El equipo de soporte de IVCISA realiza el seguimiento correspondiente durante las siguientes 48 horas posteriores a la resolución.

  4. Cierre de ticket: El equipo de soporte de IVCISA realiza el cierre de notificación de la incidencia reportada.

IVCISA garantiza que el soporte 24×7 cumplirá con los tiempos de SLA establecidos. IVCISA no garantiza los SLA de Soporte de servicios de los proveedores ni tiempos de resolución de: AWS (Amazon Web Services), Sophos, Atlas MongoDB y Snowflake. Los tiempos estarán determinados por cada proveedor. Puede consultar la lista en:
Requisitos del cliente
Para que el cliente pueda aprovechar el soporte 24×7, debe cumplir con los siguientes requisitos:
      1. Tener una suscripción de Soporte 24×7 con IVCISA.
      2. Proporcionar a IVCISA información detallada, clara y descriptiva de la incidencia.
      3. Proporcionar a IVCISA información relevante sobre posibles cambios realizados por el cliente antes de la incidencia.
Explicación de los tiempos de SLA
Los tiempos de SLA se establecen para garantizar que los clientes reciban un soporte oportuno y eficaz. Soporte 24×7 aplica solo para ambientes productivos. El tiempo se basa en la primera respuesta por parte el equipo de Soporte de IVCISA.
      1. El tiempo de SLA para la afectación de sistemas no productivos es de 12 horas.
      2. El tiempo de SLA para los sistemas de producción es de 4 horas para los sistemas activos.
      3. El tiempo de SLA para los sistemas de producción es de 2 horas para los sistemas inactivos.
Activación del Sistema de Soporte de IVCISA a cliente
Para el registro, alta, autorizaciones y desvinculación de usuarios para ticket’s y autorización telefónica en Sistema de Soporte de IVCISA, el cliente debe redactar un email a la siguiente dirección: soporte@ivcisa.com Con los siguientes datos:
      • Datos de autorización y/o desvinculación: Nombre y apellido, email y rol.
El proceso por parte de IVCISA es de 24 horas para la entrega de las credenciales o desvinculación de la plataforma y autorización.

Documentación de proceso de creación de Tickets en Sistema de Soporte de IVCISA

IVCISA proporciona la siguiente página Web con detalles de cómo se gestionar la creación y seguimiento de tickets de Soporte: Soporte IVCISA

Descargo de responsabilidad

      1. IVCISA no es responsable de configuraciones y de controles de cambios de proveedores ni de terceros.
      2. IVCISA no es responsable de perdida de datos por configuraciones del cliente, proveedores o terceros.
      3. IVCISA se adhiere al modelo de responsabilidad compartida de AWS y lo aplicada en los clientes de AWS, para más información visitar: Modelo de responsabilidad Compartida de AWS
      4. IVCISA se reserva el derecho aceptar un requerimiento de Tickets de Soporte.

¿Qué es un SLA?

En IVCISA, reconocemos la importancia de brindar un servicio excepcional y transparente en todo momento. Para asegurar una colaboración fructífera y establecer expectativas claras, hemos desarrollado nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés).

¿Para qué sirve?

Transparencia y Claridad: El SLA proporciona una descripción detallada de los servicios que ofrecemos, estableciendo expectativas claras sobre el rendimiento, disponibilidad y otros aspectos esenciales.

Medición Objetiva del Rendimiento: Definimos métricas específicas para evaluar nuestro rendimiento, permitiendo una medición objetiva y transparente. Esto nos compromete a mantener altos estándares y nos brinda una base para demostrar nuestro compromiso con la calidad.

Responsabilidades Definidas: Establecemos claramente las responsabilidades tanto de [Nombre de la Empresa] como de nuestros clientes. Esta transparencia contribuye a una colaboración efectiva, evitando malentendidos y garantizando una comunicación fluida.

Procedimientos de Resolución de Problemas: El SLA incluye procedimientos detallados para abordar problemas y resoluciones en tiempo hábil. Esto garantiza que cualquier interrupción sea manejada eficientemente, minimizando el impacto en su experiencia.

Garantías de Servicio y Compromisos: Incluimos garantías de servicio que respaldan nuestro compromiso con la calidad. Además, detallamos posibles penalizaciones en caso de no cumplir con los niveles de servicio acordados, demostrando nuestra responsabilidad y seriedad.

Flexibilidad y Adaptabilidad: Reconocemos que las necesidades pueden cambiar con el tiempo. Nuestro SLA incorpora cierta flexibilidad para adaptarse a sus requisitos cambiantes, garantizando que podamos ajustarnos a medida que su empresa evoluciona.

Descargar SLA de IVCISA

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